Дом, где рады гостям

Большой и успешный бизнес – это почти всегда сплав удачи, настойчивости и дальновидных решений. Для того чтобы пройти длинный путь от прилавка с газированной водой до крупнейшей сети отелей, Джону Уилларду Марриотту потребовалось и первое, и второе, и третье. Сегодня Marriott – один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. А начиналось все очень прозаически.

Некоторые любят погорячее

В начале 1927 г. молодожены Джон Уиллард (Билл) и Элис Марриотты приехали в Вашингтон из своей родной Юты в надежде открыть здесь собственное дело. Они приобрели у A&W Root Beer лицензию на продажу рутбира – популярного в Америке безалкогольного газированного напитка на основе трав и сиропов. 20 мая 1927 г. молодая пара открыла на 14-й улице Вашингтона небольшую лавочку, скорее просто прилавок в булочной, и стали ждать посетителей. Конечно, они были безмерно рады, когда к ним зашел первый покупатель. Но даже в самых смелых своих мечтах они и помыслить не могли, что этот день войдет не только в их семейную историю, но и в мировую летопись самых успешных предприятий. 

Чего было больше – удачи или упорного труда, предпринимательской хватки? Сейчас сказать трудно. Как бы то ни было, дело пошло на лад, прохладительные напитки пользовались спросом. То лето выдалось жарким и душным, покупатели охотно заходили в лавчонку, предлагавшую «запотевшую кружку за 5 центов». Что будет дальше, когда знойные дни минуют, Билл и Элис пока не думали. Однако приближалась зима, а вместе с ней падал спрос на холодные напитки. Пришлось задуматься о том, как удержать клиентуру.

Джон Уиллард стал добиваться у A&W разрешения на продажу горячих закусок – а это гораздо сложнее, чем продавать просто газировку. Элис тем временем брала уроки кулинарии и осваивала приготовление кукурузных лепешек тамалес и мясного блюда чили-кон-карне под руководством повара мексиканского посольства, находившегося поблизости.

Друзья молодой пары, видя их старания, частенько спрашивали, когда же, наконец, у них появится «горячее меню». Отсюда и родилось название нового предприятия – «Горячая лавка» («Хот шоп»). Чуть позже Марриотт зарегистрировал компанию Hot Shoppes, Inc. Элис вкусно готовила и была радушной хозяйкой. Все девять стульев у стойки всегда были заняты, так что открытия следующей закусочной ждать пришлось недолго.

Есть хочется всегда

Не будем забывать, что дело происходило в годы Великой депрессии. Люди теряли работу и заработки. Но ведь есть хочется всегда, вне зависимости от кризисов. Вашингтонцы по достоинству оценили маленький семейный бизнес Билла и Элис – они тянулись сюда, потому что здесь подавали хорошую сытную еду по весьма низким ценам, немаловажен был для угнетенных тяжелыми временами людей дружелюбный и обходительный прием. Третью «Горячую лавку» Марриотты открыли летом 1928 г. на Джорджия-авеню с прицелом на автомобилистов – это был первый на Восточном побережье США «драйв-ин», здесь еду продавали прямо в автомобили. 

30-е годы прошлого века – время бурного любовного романа Америки с автомобилями. Не отставали от общего увлечения и «Хот шопы» Марриоттов. В жаркие летние дни мальчишки, одетые в специальную униформу, сновали от кухни к подъезжавшим автомобилям и подавали водителям пакеты, в которых было всё, что так любит средний американец, – молочный коктейль, сдобная булочка-бургер и жареное мясо «барбекю». Когда было холодно, автомобилисты с удовольствием устраивались за длинной стойкой и согревались горячим супом и сосисками, большим куском пирога или просто чашкой горячего кофе. «Хот шопов» было уже больше десятка, можно сказать, что тогда и родилась первая сеть известных закусочных.

Из места, где можно просто перекусить, «Хот шопы» превратились в популярное заведение. Людям понравилось собираться здесь, чтобы посидеть с друзьями, обсудить радости или трудности жизни. Здесь подростки назначали встречи, солидные люди приходили пообедать всей семьей, здесь завязывались знакомства и начинались романы, бизнесмены с удовольствием приходили сюда на ланч и приглашали деловых партнеров.

В этой истории успеха не обошлось без феноменального озарения. Возможно (история умалчивает), именно бизнесмены и натолкнули Билла на счастливую мысль: ведь деловые люди не только ездят на автомобилях, но и летают на самолетах. Причем летают далеко. А есть, как мы уже отметили, хочется всегда. В 1937 г. Джон Уиллард предложил авиакомпаниям, обслуживающим рейсы из «Хувер филд» (ныне Национальный аэропорт им. Р.Рейгана), брать с собой в полет коробочки с едой из «Хот шопа». Сегодня можно смело сказать, что питание на борту, или авиационный кейтеринг, придумал Джон Уиллард Марриотт. Авиакомпаниям это тоже было выгодно – ведь этой услуги тогда не предлагал никто, и таким шагом они явно привлекали новых клиентов. Марриотт подписал контракт с Eastern American, United и Capital Airlines, и его фирма стала первым поставщиком готовых обедов на рейсы этих авиакомпаний.

 Его начинание быстро подхватили другие, оно распространилось по всему миру. А сама компания Marriott впоследствии стала самой крупной в мире кейтеринговой компанией по обслуживанию авиарейсов.

Вторая мировая война не помешала дальнейшему развитию «Хот шопов» – война войной, а обед по расписанию, считали рабочие военных и оборонных предприятий, заполняя столики закусочных. И опять же предпринимательская жилка Марриотта не позволила ему удовлетвориться достигнутым. Он придумал совершенно новый ход – открыть закусочные и кафетерии прямо на территории военных заводов и других правительственных учреждений. И рабочим удобно, и бизнес процветает.

Новые времена, новые вызовы

Война закончилась, и в «Хот шопы» пришло новое поколение посетителей. Завсегдатаи любимой закусочной приводили туда своих детей и внуков, чтобы показать, «как это было до войны». Конечно, и внешний вид, и меню – всё отражало радость и оживление послевоенной жизни. К 1965 г. в США работало более 70 закусочных «Хот шоп».

Но 50-е и 60-е годы принесли с собой и другие новшества. В 1953 г. компания Марриотта стала публичной. В 1957 г. она открыла свой первый отель, скорее это был мотель,  так как предназначался для автомобилистов, – Twin Bridges Marriott Motor Hotel близ аэропорта Арлингтона, штат Вирджиния. На его строительство и обустройство Марриотт выложил 7 млн долл., зато это был самый крупный мотель в мире. В настоящее время в этом здании находится музей корпорации Marriott.

В 1964 г. в названии компании впервые появилось слово «Марриотт» (она стала называться Marriott Corporation), а это означало, что Hot Shoppes стала теперь всего лишь частью другого, более крупного и диверсифицированного бизнеса. Началась масштабная реструктуризация. Компания приобрела права на обслуживание авиаперевозок, купила сети ресторанов, гостиницы. В 1969 г. Marriott впервые заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Мексике, в Акапулько. В 1975 г. имя Marriott впервые появилось на крыше отеля в Амстердаме. Это положило начало мировой экспансии гостиничной сети Marriott.

В 80-е годы ситуация на рынке стала меняться, возникли новые вызовы, пришлось принимать непростые решения. В ресторанном бизнесе началась острейшая конкуренция, все более прочные позиции завоевывали фаст-фуды, вскоре превратившиеся в образ жизни американцев. Старые добрые «Хот шопы» продолжали кормить своих завсегдатаев полноценной, вкусной и недорогой едой, однако времени неторопливо посидеть с друзьями за тарелкой домашнего супа у деловых американцев оставалось все меньше – гораздо проще сжевать на ходу хот-дог или биг-мак. «Хот шоп» оставался сердцем бизнеса Марриотта, но, скорее, больше из ностальгических, чем из экономических сображений. К этому времени Marriott првратилась в крупнейшую в стране компанию по предоставлению услуг питания авиаперевозчикам, а также в крупного игрока на рынке гостиничных услуг. В конце 80-х годов компания приняла трудное для себя решение уйти из ресторанного бизнеса.

Услуги гостеприимства, будь то закусочные или отели, явно по душе семейству Марриоттов. В 1985 г. после смерти отца во главе компании встал Джон Уиллард-младший, который возглавляет ее и поныне. Новому бизнесу он отдался столь же всецело и увлеченно, как до того его родители вкладывали душу и энергию в свои «Горячие лавки».

 В 1993 г. Marriott Corporation разделилась на две компании – Marriott International и Host Marriott Corporation (сейчас – Host Hotels and Resorts). Первая из них занялась развитием отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные сети. Вторая – всем, что может принести доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей.

В последующие годы компания развивалась по нескольким направлениям, как бы нащупывая главный вектор дальнейшего движения. Но именно это разнообразие интересов и стало залогом успеха. Так, Marriott принадлежит и сеть гостиниц Courtyard с весьма умеренными ценами, и сеть курортных гостиниц American Resorts Group, и 49% акций компании Ritz-Carlton, предоставляющей услуги класса «люкс». Всего под управлением корпорации Marriott International находится 16 брендов в сфере гостеприимства, в частности такие известные, как Residence Inn, Fairfield Inn, TownPlace Suites, SpringHill Suites, Horizons. В ее порфеле как сравнительно недорогие заведения для туристов, командировочных и вообще широкой публики, так и роскошные, фешенебельные отели для той прослойки людей, которые не обращают внимание на стоимость номера.

Сегодня в 75 странах мира работают 3800 гостиниц под маркой Marriott, их общий номерной фонд – 666 тыс. номеров. Интересно, что из всего этого огромного количества отелей семье Марриотт полностью принадлежит всего 6 гостиниц. Половина всех отелей под маркой Marriott работают на правах франчайзинга, другая половина либо находится в частичном владении семьи, либо находится под управлением компании.

В 2013 г. Marriott International заняла 69-е место в рейтинге 100 лучших работодателей, который публикует журнал Fortune. Компания славится своей корпоративной культурой. Билл Марриотт мог бы гордиться своими преемниками. «Надо заботиться о своих служащих», – любил повторять он. Если служащие счастливы, они рады сделать счастливыми и наших постояльцев. Сотрудники компании могут пользоваться услугами детского сада, фитнесс-центров. Персоналу предоставляется возможность использовать гибкий график, то есть работать несколько дольше в обычные дни, с тем чтобы освободить пятницу. Учитывая, что отели Marriott есть практически во всех странах мира, тем, кто хочет повысить свою квалификацию, предоставляется возможность изучать иностранные языки в рамках программы Rosetta Stone.

Прошло уже почти 80 лет с того дня, когда Джон Уиллард и Элис приняли своего первого посетителя, но и сегодня «Хот шоп» остается для Marriott ярким символом успеха, заложившим стандарты обслуживания, которыми так гордится компания.

В 2012 г. оборот компании Marriott составил 11,8 млрд долл. На нее работают 127 тыс. человек.

«Мне кажется, успех всегда связан с действием. Успешные люди всегда двигаются вперед. Они совершают ошибки, но никогда не останавливаются. Великие компании создаются людьми, которые не перестают думать о том, как улучшить свой бизнес». Джон У. Марриотт

«Вряд ли можно добиться большого успеха, работая ровно 40 часов в неделю». Джон У. Марриотт

«Любое большое дело состоит из незаметных деталей. Только самое пристальное внимание к самым незначительным мелочам позволяет создать нечто по-настоящему первоклассное». Джон У. Марриотт.

«Я всегда знал, что Америка – это земля неограниченных возможностей для любого, кто готов заплатить за это дорогую цену». Джон У. Марриотт

В декабре 1987 г. отель сети Marriott в Рейкьявике стал пресс-штабом, в котором разместились 6 тыс. журналистов, приехавших со всего мира для освещения встречи Михаила Горбачева и Рональда Рейгана.

11 сентября 2001 г. в результате теракта было разрушено 22-этажное здание отеля Marriott на 825 номеров, которое было частью Всемирного торгового центра в Нью-Йорке. Здание было объединено с Северной и Южной башнями и служило своего рода переходом из одного здания в другое. В результате падения Южной башни отель был «разделен» надвое, однако падение второй, Северной, башни полностью разрушило его. Погибли около 40 находившихся там человек, как гостей, так и персонала. 

Джон Уиллард (Билл) Марриотт (17 сентября 1900 – 13 августа 1985), предприниматель, основатель сети гостиниц Marriott. Родился в штате Юта, в семье мормонов. Его отец, овцевод, с детства приучал сына к труду и дисциплине. Когда Биллу было 35 лет, ему поставили страшный диагноз – рак лимфатической системы и отвели полгода-год жизни максимум. Однако он выздоровел и прожил после этого еще полвека. К моменту смерти Марриотта в 1985 г. под управлением его компании находилось 1400 ресторанов, 143 отеля и два тематических парка. Прибыль компании составляла 4,5 млрд долл. Воспитанная семьей философия тяжелой работы, чистых помыслов и чистой жизни, преувеличенная страсть к перфекционизму позволили Марриотту пройти путь от стойки с девятью стульями до одной из наиболее быстро растущих, диверсифицированных и конкурентоспособных компаний Америки.