Пожалуйте в наши сети

Гостиничный бизнес − одна из самых быстро и успешно развивающихся отраслей экономики. Сфера гостеприимства – это индустрия с многомиллиардными доходами, дающая занятость миллионам людей.

От постоялого двора – к гранд-отелю

Дать ночлег усталому путнику, приютить и накормить застигнутого непогодой странника – услуги гостеприимства стары как мир. Постоялый двор, ночлежка, гостиница, отель – за каждым из этих слов стоит история гостиничного дела.

Сами же эти заведения, как их ни назови, известны с ранних времен цивилизации. В греко-римской культуре помещения для отдыха и восстановления сил строились при термах. В Средние века приют странникам предоставляли монастыри и аббатства.

Предшественником отеля в современном понимании в средневековой Европе был постоялый двор. Здесь странник мог рассчитывать на крышу над головой, нехитрую еду, место и корм лошадям. Позже такие постоялые дворы служили местом смены лошадей и упряжек почтовых карет.

В середине XVIII в. постоялых дворов развелось так много, что они стали конкурировать между собой – особое соперничество шло за то, чтобы стать опорным пунктом смены лошадей для почтовой службы. Хозяевам пришлось задуматься о расширении услуг и их качестве. Грязный тюфяк в углу и чечевичная похлебка теперь стали устраивать не каждого путешественника.

Переход от постоялого двора к гостинице как специальному заведению происходил в Европе в конце XVIII – начале XIX в. Одним из первых современных отелей можно считать открывшийся в Лондоне в 1812 г. «Миварт», который позже поменял имя на «Клэридж». Этот же процесс происходил и в США, где стали одну за другой открывать гостиницы, предлагавшие всё бóльшие удобства и всё более разнообразные услуги. В Новый Свет хлынул поток иммигрантов, которым нужно было куда-то селиться. Уже в 1794 г. на Бродвее в Нью-Йорке была открыта первая комфортабельная гостиница – 70-комнатный «Сити-отель».

Эпоха великих отелей, или, как их стали называть, гранд-отелей, началась в 60-е годы XIX в. и длилась ровно 100 лет. А началась она, конечно же,  во Франции – законодательнице всей и всяческой моды. В Париже, близ Оперы, в 1862 г. императрица Евгения открыла «Гранд-Отель». По тем временам он действительно был велик – 800 номеров, причем, по желанию императрицы, здесь все было сделано так, чтобы дорогие гости чувствовали себя «как дома». Архитектура, внешнее и внутреннее убранство, декор, богатые интерьеры – всё было рассчитано на то, чтобы превознести французскую культуру и искусство.

Если говорить о том, кто был символом эпохи великих отелей, то это конечно, Цезарь Ритц, уроженец швейцарской деревушки Нидервальд. В 1898 г. он открыл на Вандомской площади в Париже роскошную гостиницу, которую назвал своим именем, – Ritz. Она стоит там и поныне. На церемонии открытия Цезарь сказал своей жене Марии-Луизе: «У нас уже есть два сына, дорогая. Эта гостиница будет нашей дочкой». Через два года Цезарь открыл в Лондоне  на Пикадилли роскошный «Карлтон». Многие считают Ритца основоположником современного гостиничного дела. Именно он первым усадил в ресторане гостиницы оркестр. Ему же приписывают фразу: «Клиент всегда прав».

К началу XX в. все гостиницы делились на две категории. Одни были большими и роскошными, с просторными вестибюлями и ресторанами. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим освещением, телефонами, ванными. В гостиницах для простого люда была только крыша над головой да в лучшем случае умывальник в коридоре.

По мере того, как железные дороги и океанские линии делали земной шар все меньше, а страны становились все ближе друг к другу, строилось все больше гранд-отелей, рассчитанных на состоятельную публику. Каждый из них был особенным, не похожим на других, имел свое лицо. Персонал там работал годами, если не десятилетиями, постоянных клиентов знали в лицо и учитывали их привычки и маленькие чудачества.

Часто такие отели были предметами национальной гордости. Так, король Испании Альфонсо XIII решил построить в Мадриде отель «Ритц», чтобы не отставать от Лондона и Парижа. Когда в глухие годы Великой депрессии в США, в 1931 г., в Нью-Йорке открылся перестроенный и модернизированный «Уолдорф Астория», Герберт Гувер назвал это событие примером мужества и уверенности в будущем.

Всё как у всех

Эра уникальных гранд-отелей сошла на нет в 60-е годы прошлого века. Битломания, хиппи, студенческие волнения, презрение к буржуазности – кому нужны эти золотые канделябры, персидские ковры и хрустальные люстры? Новые времена диктовали новые вкусы. Индивидуальность, особенность, частный подход к каждому клиенту как к личному гостю переставали быть эффективной формой ведения бизнеса. Пришло время, когда услуги гостеприимства были поставлены на поток и стандартизированы. Были и управленческие новшества. Прежде всего, это отделение функций управления и владения недвижимостью от функций обслуживания гостей. Это дало мощный толчок развитию гостиничных сетей. Второй новацией стало развитие франчайзинга, позволившее контролировать качество предоставляемых услуг под той или иной маркой, в какой бы стране ни находилась гостиница.

Фанатик стандартизации услуг Джон Уиллард Марриотт-младший превратил это в науку. «Когда я говорю, что процветание нашей компании зависит от тщательного выполнения инструкции по уборке комнаты, состоящей из 66 шагов, я не преувеличиваю», – написал он в своей автобиографии.

Если лицом эпохи гранд-отелей был Цезарь Ритц, то отцом стандартизации можно смело назвать Конрада Хилтона.

Для современного человека стало обычным делом, выбирая гостиницу, ориентироваться на количество звезд. «Три звезды», «четыре звезды», «пять звезд» – этими словами в разговоре с друзьями или коллегами мы исчерпывающим образом даем понять, о гостинице какого уровня идет речь. Подробные объяснения не нужны.

Между тем эта «звездная» классификация появилась сравнительно недавно и знаменовала подлинную революцию в гостиничном бизнесе. Ее придумал Хилтон. Он рассчитал, что гостиницы будут приносить максимальный доход, если распределить их по классам, как места в зрительном зале, – первые ряды подороже, следующие подешевле, галерка – совсем дешево. Тогда наполнение зала (читай – гостиниц) будет максимальным. При этом гостиницы для бедных должны иметь базовый, стандартный, набор услуг. А вот дополнительные услуги и разные роскошества – уже за другие деньги. Для того чтобы дать понять, о каком наборе услуг идет речь, он и придумал обозначать отели звездами – от одной до пяти.

Конрад Хилтон внес в гостиничное дело много других новшеств. Например, такая привычная вещь, как киоски с разной мелочевкой и прессой. В своей гостинице он первым сообразил разместить вокруг колонн в вестибюле несколько витрин, в которых продавалась всякая мелочь – от  газет и журналов до одежных щеток и зубной пасты. Позже Хилтон говорил, что каждая колонна принесла ему по 8 тыс. долл.

Его компания первой оборудовала номера кондиционерами, и затем это стало нормой, входными дверями с автоматическим управлением, будильниками и телефонами с прямым набором номера (не нужно было тратить время на переговоры с телефонисткой, обслуживающей коммутатор).

Ни один уважающий себя отель в современном мире не может позволить себе не придерживаться стандартных процедур обслуживания. У каждой отельной сети есть свой свод правил, зачастую это сотни страниц, четко регламентирующих каждый шаг персонала, даже слова, которые они должны говорить гостям. В руководстве для персонала одной из компаний указано, что следует отвечать на телефон после третьего звонка клиента. В руководстве другой сети персоналу рекомендуется подождать до четвертого звонка. В ресторане одной сети напитки в стакане должны пополняться официантом, когда тот опустеет на две трети, в другом отеле это рекомендуется делать, когда стакан опустеет наполовину. 

Такие индустриализованные, стандартизованные, отели стали экономическим триумфом. Но с годами их одноликость и отсутствие разнообразия стали эмоционально угнетать клиентов. По уровню обслуживания и набору услуг сетевые отели перестали отличаться друг от друга. Для часто путешествующих политиков, банкиров, менеджеров высшего звена, крупных бизнесменов это, безусловно, является преимуществом – где бы они ни оказались, в Сеуле, Сан-Паулу или Шанхае, они будут жить в привычном номере, газетный киоск всегда на одном месте, а форма и вкус омлета на завтрак будет ровно такими, к каким он привык. Однако для путешественников, исследующих мир, для туристов такая однотипность, почти промышленная стандартизованность, потеря эмоциональной связи с гостем становится все менее привлекательной. Возможно, этим можно объяснить, что на сайтах бронирования отелей туристы все чаще выбирают независимые (то есть не принадлежащие сетям) маленькие семейные гостиницы или вовсе апартаменты. Возможно, не за горами новое возрождение семейных, эмоционально теплых, отелей, где вспомнят, что ваш коктейль надо взбалтывать, но не перемешивать, а на завтрак вы любите булочку с апельсиновым мармеладом.

Повсюду сети

В настоящее время в мире насчитывается около 310 тыс. отелей с общим фондом в 13 млн номеров. Большая их часть (две трети) находится в Европе и США. В 1980 г., согласно данным Всемирной туристической организации, в мире насчитывалось 8 млн гостиничных номеров.

Более 300 гостиничных сетей можно назвать транснациональными, так как они вышли за границы своих государств и оперируют по всему миру. На их долю приходится более 7 млн номеров, или более 50% мирового номерного фонда. По данным аналитической компании STR Global, примерно половина этого фонда – номера высшей категории и «люкс».

В гостиничные сети входят как отели, являющиеся собственностью той или иной компании, так и работающие на условиях франчайзинга. По некоторым данным, на долю франчайзинга приходится до 80% сетевых отелей.

Самыми известными в мире международными гостиничными брендами являются Hilton, Ritz, Kempinski, Hyatt, Four Seasons, Swissotel, Marriott, Sheraton, Novotel, Rixos.

Что касается компаний-операторов, то девятка лидеров, на которые приходится почти 72% гостиниц, – это Accor, Choice, Carlson, Hilton, InterContinental, Marriott, Hyatt, Wyndham, Starwood. Лидер в Европе – французская корпорация Accor. В ее активе – 10 известных брендов и 250 тыс. номеров).   

Если верить данным представителей крупнейших сетевых брендов, их совокупные программы лояльности охватывают 198 млн человек. Это население очень крупной страны, целиком попавшее в гостиничные сети.

Ирина МУРАВЬЕВА

Слово отель (hotel) – французского происхождения, оно имеет тот же корень, что и слово госпиталь (hospital), то есть место, куда люди попадают на время, чтобы получить заботу и уход. Слово это сначала перекочевало в английский язык, а потом и во все другие языки мира.

Средняя загрузка гостиниц мира составила в 2012 г. 67,7%, а средний доход на номер − 84,4 долл.

В гостиничном хозяйстве занято более 11 млн человек, или примерно один служащий на каждый гостиничный номер. Более 4 млн служащих работают в гостиничной индустрии США.

Согласно данным ежегодного статистического обзора Hotel chains in Europe, который подготовила британская компания OTUS Analitics, в 2012 г. в Европе гостиничные сети и независимые отели располагали 5,4 млн номеров. Из этого количества 1,9 млн номеров приходилось на сетевые гостиницы. Всего в Европе 15,3 тыс. сетевых гостиниц. Из них 302 отеля, располагающих 40,8 тыс. номеров, относят к категории роскошных  (luxury).  В секторе высшей категории (up-market) работают 2,8 тыс. отелей с 493 тыс. номеров, в среднем секторе (mid-market) – 6,3 тыс. отелей (882 тыс. номеров), в эконом-секторе – 4,5 тыс. отелей (404 тыс. номеров), в бюджетном секторе – 1,3 тыс. отелей (96 тыс.  номеров).

Гостиничное хозяйство в некоторых странах в 2012 г.       

Источник: www.wikipedia.org